8 – Travail en groupe, travail collaboratif, travail coopératif et communautés virtuelles.

FONCTIONNEMENT EFFICACE DU TRAVAIL COLLABORATIF.

Définitions courantes du travail collaboratif.

Dans les organisations, le travail est souvent naturellement collectif et collaboratif, c’est-à-dire qu’il fait interagir plusieurs acteurs pour la réalisation de tâches qui visent à atteindre un but commun. La notion de travail collaboratif désigne aujourd’hui un travail qui n’est plus fondé sur l’organisation hiérarchisée traditionnelle, et plus spécifiquement un nouveau mode de travail, éventuellement intégré dans un modèle économique de production, où collaborent de nombreuses personnes grâce aux technologies de l’information et de la communication. Les outils nouveaux permettent de maximiser la créativité et l’efficience d’un groupe associé à des projets d’envergure même si elles sont très dispersées dans l’espace et le temps.

Il ne faut pas confondre travail collaboratif et travail coopératif. Le travail coopératif est une coopération entre plusieurs personnes qui interagissent dans un but commun mais se partagent les tâches. Le travail collaboratif se fait en collaboration du début à la fin sans division fixe des tâches. Il associe trois modalités d’organisation. Il propose à tous et chacun, dans le projet, de s’inscrire dans un principe d’amélioration continue de chaque tâche et de l’ensemble du projet, il organise le travail en séquences de tâches parallèles, et il fournit aux acteurs de chacune des tâches une information utile et facilement exploitable sur les autres tâches parallèles et sur l’environnement de la réalisation.

Le travail collaboratif, comme le travail collectif, dont il est une des variantes, n’est pas nécessairement synonyme d’efficacité, d’efficience, ni de rapidité. Son résultat dépend de la motivation de ses acteurs à collaborer, du nombre de ces acteurs, du temps qu’ils peuvent consacrer à ce travail et de leurs compétences. Il présente l’intérêt majeur d’associer les capacités de création et de potentiellement obtenir ce qu’il y a de mieux avec les ressources disponibles dans un groupe, si les éléments de ce groupe sont motivés.   Le mode collaboratif est difficile à mettre en œuvre car il implique davantage l’humain, ce qui pose souvent des problèmes relationnels, mais sa performance est sans égal. La capacité d’un groupe à valoriser son capital humain est une marque d’intelligence collective.

Quelques caractéristiques de l’intelligence collective.

– Décentralisation du savoir et des pouvoirs. – Autonomie des individus valorisés en tant que créateurs de sens. – Interactivité constante entre les individus et leur environnement, technique, économique, écologique, etc., dont les modifications sont perçues et contrôlées en temps réel. – Désagrégation des structures massives au profit d’entités autonomes, petites et conviviales,  émergence d’une nouvelle convivialité et d’une nouvelle éthique.

Une définition plus académique.

Le travail collaboratif est une situation dans laquelle plusieurs agents, partenaires, décident de coopérer, c’est-à-dire de produire et d’utiliser l’intelligence collective, dans le but de résoudre en commun un problème. La coopération est nécessaire lorsqu’il y a une volonté conjointe de maximiser des résultats en mutualisant les ressources, d’après la théorie des jeux et la théorie de la collusion. C’est le cas notamment pour les relations interentreprises. Ce type de coopération est bien connu et identifié. Qu’elle soit explicite ou implicite, la collaboration permet une meilleure coordination des ressources. Elle est d’ailleurs souvent formalisés sous la forme de fusions, joint-ventures, cartels, coalition et autres formes de collusions. Ce type de coopération peut entraîner des comportements parasites, dits de passager clandestin. C’est pour éviter ce genre de situation que des accords de coopération sont conçus. L’objectif de l’accord est de faciliter l’organisation, de stabiliser la coopération et de répartir les résultats. Mais surtout de prévenir tricheries et défections en formulant menaces et règles de punition.

La coopération est nécessaire parce qu’elle est une alternative d’organisation qui peut être rentable et efficace, dans la mesure où elle permet de renforcer mutuellement les ressources et les niveaux de compétences dans une optique de production. Les partenaires sont conduits à travailler ensemble, c’est-à-dire à coordonner leurs comportements en vue d’objectifs lointains et incertains. Lorsqu’un groupe d’agents coopère dans une économie très concurrentielle, cela se fait souvent au détriment du reste de l’économie. On assiste alors à une tendance à la collusion permettant des stratégies d’entente sur des variables clés du marché, prix, quantités, dépenses.

Origine du travail collaboratif.

Le travail collaboratif et non financièrement rémunéré n’est pas nouveau en soi. Il est commun dans toutes les sociétés dites primitives. Les sociétés savantes l’ont abondamment pratiqué depuis le siècle des Lumières, mais il a pris une dimension nouvelle avec les possibilités ouvertes par l’informatique puis par l’internet, les moteurs de recherche et les outils de traduction en ligne. L’expression travail collaboratif aurait été introduite par Yochai Benkler, professeur de droit à l’université Yale, afin de mettre en lumière la propriété intellectuelle avec ce nouveau modèle de production. Dans les années 1990, les premiers outils de travail collaboratif ont été mis à disposition de tous par les promoteurs des moteurs de recherche.

Périmètre du travail collaboratif.

Il est une source de créativité et un outil d’amélioration continue permettant de s’affranchir de la distance géographique qui sépare les acteurs coopérant entre eux dans le monde économique. Le travail collaboratif, selon les objectifs recherchés, émerge principalement dans cinq grands domaines.

– Les environnements bureautiques, afin de mieux partager l’information créée et stockée sur les postes de travail.

– La gestion documentaire qui vise à harmoniser la gestion des différentes versions de documents, classification, indexation.

– La gestion de projet, le plus souvent liée à un événement ayant un début et une fin, et permettant de conduire au mieux celui-ci.

– La gestion des connaissances, pour capitaliser sur les savoirs, notamment dans les organisations pour lesquelles l’innovation est clé.

– La gestion des relations sociales, pour valoriser les relations entre collaborateurs mais aussi avec l’externe et l’écosystème des entreprises.

Dans l’entreprise se mêlent collaboration et coopération.

Dans l’entreprise, le travail collaboratif s’appuie sur des solutions synchrones, audio réunions ou visioconférences à distance, web conférences, chats électroniques, ou asynchrones, par le partage de documents, ou la rédaction collaborative de documents. Le travail collaboratif prend souvent appui sur un dispositif sociotechnique pour l’information et la communication, DISTIC. Une étude de Markess International note que la mise à disposition d’outils appropriés, reposant notamment sur les technologies de l’information combinées à de nouvelles formes d’accès en ligne à la demande, et d’usages en provenance du grand public, accélère et modifie sans conteste les modes de collaboration tant interne qu’externe à une organisation.

Le travail collaboratif désigne la coopération entre les membres d’une équipe afin d’atteindre un but commun. Coopérer repose principalement sur une valeur, celle du partage. Coopérer, c’est partager avec les autres, partenaires, clients, fournisseurs, collaborateurs, prescripteurs.

– Des valeurs pour créer des liens et la confiance. – Un projet pour atteindre des objectifs communs. – Des connaissances pour améliorer les décisions. – Des ressources pour consolider les engagements. – Des outils pour coordonner les activités.

Le travail collaboratif repose également sur des comportements, notamment vouloir et savoir coopérer. Vouloir coopérer, c’est être motivé pour entrer en relation avec l’autre, et partager avec lui une partie de son pouvoir et de son savoir. Savoir coopérer, c’est comprendre la psychologie de l’autre et maîtriser les compétences relationnelles qui permettent de construire une relation humaine de qualité.

Une nouvelle démarche de travail en groupe

Le travail collaboratif désigne, d’une part, la collaboration entre les membres d’une équipe et, d’autre part, la réalisation d’un produit fini. Internet apparaît comme l’outil adéquat pour mettre en œuvre des actions collaboratives, ses fonctionnalités de communication et de consultation étant utilisées pour la partie collaborative. En termes de création, Internet permet la réalisation et la publication de documents communs, le plus souvent intégrés dans un portail web. Ces deux moments du travail collaboratif sont servis par le même outil.

Travail collaboratif en communautés virtuelles.

Lorsqu’on travaille ensemble et à distance il faut choisir les bonnes méthodes, les bonnes formes d’organisation, les outils adaptés aux usages, en fonction des objectifs et du contexte dans lequel se déroule ce travail.

Les communautés virtuelles.

C’est un groupe composé de personnes qui se rencontrent, discutent, échangent, travaillent, sur Internet au moyen des fonctionnalités offertes par le réseau, sites, mail, forum, groupware. Les espaces de rencontre sont déterritorialisés et les moyens utilisés sont numériques. Virtuel ne s’oppose pas ici à réel mais à présentiel. Il faut le comprendre comme non présent en un même lieu, ou déterritorialisé. Il existe différents types de comvirs sur Internet. Les communautés virtuelles, composées d’individus géographiquement éloignés, ne peuvent se développer que grâce aux réseaux, et tout particulièrement du fait des possibilités qu’il offre, le réseau Internet. La communauté est réunie autour d’un intérêt commun et parfois autour d’un projet commun.

On peut distinguer plusieurs types de communautés virtuelles sur Internet.

La communauté virtuelle d’intérêt rassemble plusieurs centaines, parfois quelques milliers de membres autour d’un thème d’intérêt commun. Ce type de communauté est en général fédéré par un portail offrant de multiples sources d’informations, proposant des lieux d’échanges et la possibilité de mutualiser des connaissances sur le thème fédérateur. On y vient par curiosité, pour se tenir informé. Cette communauté vit grâce aux apports divers du grand nombre de ses membres qui renouvellent, de manière continue, les richesses offertes par le portail. Celui-ci attire les visiteurs en quête de nouvelles informations, parmi lesquels de nouveaux membres, qui souhaitent appartenir à ce milieu dynamique. Bien souvent les contributeurs sont anonymes et ne contribuent qu’occasionnellement, mais c’est le nombre qui fait la richesse. Pour que la structure fonctionne il existe, derrière le portail, un groupe restreint qui le fait vivre et utilise pour cela des solutions plus ou moins commerciales.

La communauté virtuelle de pratiques, CoPs, n’utilise pas nécessairement un portail et se contente en général de lieux d’échanges tels que newsgroups, forums ou listes de diffusion. Elle rassemble des membres ayant des pratiques semblables liées à un métier ou à un hobby. Quelques dizaines de participants, parfois plus, échangent leurs expériences. On y trouve plus de spécialistes du thème commun, moins de participants occasionnels. On y est connu, parfois reconnu, pour l’intérêt de ses contributions. L’anonymat y est plus rare, et on peut y acquérir une certaine renommée et la reconnaissance de ses pairs. On y adhère car on a besoin des conseils d’experts et des connaissances que l’on y trouve pour mieux réussir sa vie professionnelle. Ce type de communauté est basé sur la confiance. On s’y retrouve à des fins de résolution de problèmes. Ces communautés sont parfois créées à l’initiative de la hiérarchie.

La communauté virtuelle de projet, réunit un petit nombre de personnes, autour d’un projet commun. La durée de vie est souvent limitée à celle nécessaire à la réalisation du projet. L’équipe projet est, dans la plupart des cas, soumise à des contraintes de temps et à des obligations de résultat. On y pratique le travail collaboratif au moyen d’outils qui favorisent la coordination et le travail en commun, très souvent, on utilise un logiciel de travail collaboratif, un groupware. On est obligé d’y participer, on ne choisit pas forcément ses coéquipiers, on intègre un groupe en raison de ses compétences.

Les communautés virtuelles d’apprentissage. Il s’agit de toute comvir réunie dans le but d’apprendre ou, institutionnellement parlant, composée de formateurs et d’apprenants.

Le travail collaboratif en communauté virtuelle.

C’est à la fois partager, publier, communiquer, coordonner, se coordonner, organiser, s’organiser, produire. Pour collaborer il faut un projet et une équipe pour le mener à terme. Pas de travail collaboratif sans un intérêt commun ou un enjeu partagé. La confiance, la réciprocité, le respect, la solidarité sont indispensables. Le travail collaboratif d’une communauté virtuelle est un travail de groupe dont les membres mutualisent leurs compétences et coordonnent leurs actions pour mener à bien les objectifs programmés.

Des rôles peuvent être définis et attribués aux membres, des tâches peuvent être réparties. Toutefois l’équipe est solidaire, la responsabilité est collective et chacun intervient à toutes les étapes. Il ne s’agit donc pas d’un travail coopératif où, après division du travail, la personne réalise seul sa partie avant la mise en commun finale. On pratique le travail collaboratif surtout dans une communauté de projet ou de travail, même si on peut aussi collaborer au niveau d’une communauté de pratique ou d’intérêt.

Habituellement, dans une communauté de pratique on cherche ou on apporte la réponse à une question, on prend contact avec la personne compétente. Au niveau d’une communauté d’intérêt on mutualise des connaissances, on partage des ressources ou des services, on trouve et on mutualise des informations. Mais il n’y a pas coordination des actions, sauf au sein du comité d’animation ou de rédaction.

Fonctionnalités et outil.

Le travail collaboratif est facilité par l’usage d’un logiciel de travail collaboratif appelé groupware ou collecticiel. L’avantage d’un groupware est qu’il réunit différentes fonctionnalités, le mailing, l’agenda partagé, le sondage, la notification, la base de données, les signets, le dépôt de fichiers, la publication partagée, la fonction commentaires, etc. Ces fonctionnalités existent aussi séparément. Il n’est pas toujours besoin d’une plate-forme sophistiquée généralement sous-utilisée, il suffit parfois, lorsque le groupe est petit, de la messagerie et d’un éditeur partagé.

Règles et nétiquettes.

A tous les niveaux, il est nécessaire de respecter les règles de fonctionnement et de respecter les autres. Le mode de communication sur Internet, rapide voire instantané, demande de s’exprimer par écrit de manière claire, précise et sans ambiguïté. L’humour et le second degré passent mal par écrit. Les smileys ajoutent certaines indications que l’on ne peut pas voir sur la physionomie du correspondant, mais cet apport est tout de même très limité. Si l’on doit faire une remarque désagréable, mieux vaut s’adresser à son destinataire et ne pas l’envoyer au groupe. Un mail adressé à une liste de diffusion est une forme de publication qui donnera une ampleur démesurée à un mouvement d’humeur et impliquera de manière gênante tous ceux qui la reçoivent. La mesure est de mise si l’on veut éviter d’être dépassé par l’ampleur des réactions que l’on aura suscitées. Il faut savoir qu’une liste de diffusion est un terrible amplificateur.

La simple politesse demande de répondre et prévenir. Répondre aux mails de ses coéquipiers si possible quotidiennement. Ne pas oublier de faire part de ses disponibilités et prévenir de ses absences. Tenir ses engagements afin de ne pas mettre le groupe en difficulté. Veiller à ce que l’échange soit équitable, entre ce que l’on apporte aux autres et ce que l’on en retire.

Selon Isabelle Gonnon, responsable pédagogique d’un campus virtuel TIC, à Limoges, s’agissant de publications ou de débat public, le respect de la légalité demande de toujours se soucier de la propriété intellectuelle. Toujours citer l’auteur, lui demander le droit de publier, même à un groupe restreint, un document trouvé sur Internet. Lorsqu’on incorpore à son travail des éléments d’une autre provenance, mieux vaut s’assurer que l’auteur vous cède bien ses droits, par un contrat de cession.

e-collaboration.

C’est l’ensemble des méthodologies et outils issus des Technologies de l’Information et de la Communication, TIC, qui permettent à des acteurs de réaliser une œuvre commune en partageant des idées, des informations et des résultats. Cette définition fait une place importante au partage des connaissances et des savoir-faire, qui implique identification, expression, matérialisation, mise à disposition.

Notion de logiciel collaboratif.

La notion de logiciel collaboratif est très vaste. Elle recouvre en effet tout ce qui permet de communiquer et de travailler ensemble dans une entreprise, du simple dispositif qui permet de s’échanger des mails à la plate-forme d’ingénierie partagée, la maquette numérique, utilisée par les ingénieurs de l’automobile pour mettre au point des prototypes de voiture.

Du partage des connaissances à la réunion virtuelle, de la simple communication, par e-mail, messagerie instantanée, visioconférence, aux portails applicatifs, en passant par l’accès au savoir, le spectre des outils collaboratifs impose d’être examiné au prisme critique, retour d’expérience, interviews et tribunes, analyses.

Travail collaboratif et conflits.

Le conflit peut être une extension de la créativité, de l’imagination. Le groupe doit être conscient de cette éventualité. La résolution de conflit équilibre les buts finaux avec le respect réciproque. Autrement dit, un travail en groupe est une coopération, plutôt qu’une compétition sur l’expérience et le savoir.

Trois objectifs importants du travail en groupe sont :

+ Ce qui est appris : Documentation factuelle aussi bien que le processus.

+ Ce qui est produit : Le document écrit, la présentation, le projet, les produits, les services.

+ Ce qui est modifié : L’erreur ou l’à peu près de jugement, d’action, de communication.

 »Rôle des cadres formateurs. »

Le succès dépend de la clarté de(s) l’objectif (s) donné par les cadres formateurs, aussi bien que par les indications sur les attentes. Le défi est d’interpréter ces objectifs, et ensuite de déterminer comment les atteindre.

Les processus, les rythmes, les habitudes, les attitudes de travail en groupe sont aussi efficaces que les cadres formateurs qui dirigent et guident le processus.

Les projets de groupe sont des groupes de travail en collaboration formelle. Ce sont des lieux stratégiques pour envisager les changements d’habitudes, et améliorer les processus du quotidien. Les projets de groupe coopératifs doivent être structurés pour qu’aucun individu ne puisse avancer sur les efforts de ses coéquipiers.

Les salariés doivent être conscients de cela, et préparé à ce processus de groupe, par des séances régulières d’analyse des résultats, des méthodes, du travail.

 »L’évaluation du travail. »  

Les récompenses doivent être idéalement inhérentes au processus, les membres du groupe collaborant tirant leur récompense de leurs contributions au groupe et au projet. Le renforcement externe, les résultats annuels de l’évaluation des résultats et des comportements professionnels, pour les individus, peut être fondé sur le perfectionnement, par opposition à la comparaison avec d’autres individus. Le système d’évaluation traditionnel agit au détriment des équipes composées de membres qui réussissent moins bien. L’évaluation basée sur l’amélioration récompense le groupe par progrès individuel. Les évaluations informelles faites par d’autres membres peuvent avoir un effet négatif sur certaines équipes. Ceux qui ont les moins bonnes évaluations sont considérés comme indésirables, ralentissant la performance générale.

 »Ceux qui réussissent mieux par rapport à ceux qui réussissent moins bien. »  

Lorsque les salariés qui réussissent enseignent à ceux qui réussissent moins, le processus d’enseignement à autrui permet d’apprendre sur le sujet. En expliquant, nous gagnons une compréhension plus profonde du thème. Ceux qui réussissent le moins en apprennent alors à ceux qui réussissent le mieux. Comme nous donnons des cours particuliers, même sur les questions simples de l’apprenant, nous regardons notre sujet d’un œil nouveau. Sur les questions plus complexes, nous gagnons une compréhension plus profonde du sujet. Ceux qui réussissent le mieux tirent profit de la coopération en développant d’autres compétences, de diriger, d’être et de mettre en confiance.

 »La réduction et le règlement des conflits collaboratifs et coopératifs. »

Une compétence importante dans la gestion des conflits s’appuie sur les capacités à prendre différents rôles qui deviennent une partie de l’apprentissage et du perfectionnement du cadre formateur. Une façon de résoudre le conflit paisiblement consiste à faire que chaque partie accepte de se rencontrer volontairement, pour travailler collaborativement et coopérativement sur les questions générant des tensions humaines, sous les conseils d’un facilitateur qualifié, selon le processus qui suit.

– Réunissez vos parties en conflit dans un endroit privé. – Rassembler l’information, identifiez les questions clés sans faire d’accusations. – Focaliser vous sur les issues, pas sur ce qui a été fait ou dit. – Ne pas accuser, ne pas juger, ne pas invectiver. – Chaque partie énonce sa position et ses sentiments. – L’autre partie écoute attentivement, avec respect, sans interruption. – L’auditeur répète ou décrit la situation aussi bien que possible, jusqu’à la satisfaction des interlocuteurs. Recherchez d’abord à comprendre, puis à être compris. – Les deux parties essayent de regarder les issues possibles, à partir de points de vue autres que ceux qui ont amenés la contradiction. – Les parties en présence réalisent un remue-méninge pour trouver une position de compromis, un point d’équilibre, des solutions créatrices. – Chacun propose ce qui peut être fait pour résoudre le conflit ou le problème. – Un accord formel est dessiné avec des actions convenues pour les deux parties. – Un procédé est identifié si un désaccord resurgit. – Le progrès est surveillé. – Le progrès est récompensé ou célébré.

La résolution de conflit doit être un processus volontaire, qui reflète les valeurs de l’entreprise, et qui s’adresse à toute l’entreprise. La méthodologie est modelée et suivie par les cadres, et les employés. Elle échouera si elle perçue comme processus uniquement destiné aux non cadres.

Chaque partie prenante, dans une résolution de conflit collaboratif, doit se sentir investie, autorisée à parler, à être écouté, et sentir qu’il fait partie critique de la solution. Chacun est ainsi obligé de respecter, d’écouter, de lire les autres, d’essayer de comprendre leur point de vue; et de travailler activement vers une décision mutuelle.

Pour mener à bien une résolution de conflit de travail collaboratif ou coopératif, devra développer certaines compétences, à partir de ses expériences émotionnelles passées.

– Accepter les différences. – Identifier des intérêts mutuels. – Améliorer ses habiletés de persuasion. – Améliorer ses habiletés d’écoute. – Casser le cycle ou la routine, être réactif. – Apprendre à être en désaccord, sans animosité. – Etablir la confiance et reconnaître les solutions gagnant-gagnant. – Reconnaître, accepter, et traiter la colère, et d’autres émotions. – conduire la résolution de conflit à sa fin et résoudre les problèmes.